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ITIL 2011中级 能力模块-运营支持与分析(OSA)

课程介绍:

该课程是ITIL 2011中级课程能力模块的第一门课程,对应五本核心书籍中的“服务运营”。该课程的主要内容包括事件管理、故障管理、请求履行、问题管理、访问管理、服务台等。

学员基础

1、IT/业务经理2、资深IT人员3、信息中心主任4、IT支持服务主管5、IT客户服务人员6、数据中心运维主管7、Helpdesk经理8、专业IT项目/预算经理9、流程经理/所有者10、已经参加过ITIL V3 Foundation或ITIL 2011 Foundation培训的人员,如果要参加考试,还需要有ITIL V3 Foundation或ITIL 2011 Foundation的认证证书

培训目标

知道运营支持与分析中的重要角色,以及这些流程与服务生命周期中其它流程的关系; 掌握运营支持与分析中核心流程的目的、目标、主要活动、考核指标等; 理解运营支持与分析所面临的挑战和风险; 通过ITIL 2011 OSA的考试,拿到ITIL 2011 OSA证书。

课程大纲

概述(Overview)
事件管理(Event Management)
故障管理(Incident Management)
请求履行(Request Fulfillment)
问题管理(Problem Management)
访问管理(Access Management)
服务台(Service Desk)
职能(Functions)
技术和实施考虑(Technology and Implementation Consideration)
考试准备指导(Exam Preparation Guide)
总结、考试(Summary and Exam)

ITIL 2011 中级认证(Intermediate)_能力模块
证书介绍
考试编号 考试名称 必考 选考
PPO 计划、保护和优化
OSA 运营支持与分析
RCV 发布、控制与验证
SOA 服务提供与协议
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