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ITIL ® 2011中级 能力模块-运营支持与分析(OSA)课程代码7025培训课时21课时


课程介绍

该课程是ITIL ® 2011中级课程能力模块的第一门课程,对应五本核心书籍中的“服务运营”。该课程的主要内容包括事件管理、故障管理、请求履行、问题管理、访问管理、服务台等。

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课程大纲

概述(Overview)
事件管理(Event Management)
故障管理(Incident Management)
请求履行(Request Fulfillment)
问题管理(Problem Management)
访问管理(Access Management)
服务台(Service Desk)
职能(Functions)
技术和实施考虑(Technology and Implementation Consideration)
考试准备指导(Exam Preparation Guide)
总结、考试(Summary and Exam)

学员基础

1、IT/业务经理2、资深IT人员3、信息中心主任4、IT支持服务主管5、IT客户服务人员6、数据中心运维主管7、Helpdesk经理8、专业IT项目/预算经理9、流程经理/所有者10、已经参加过ITIL ® V3 Foundation或ITIL ® 2011 Foundation培训的人员,如果要参加考试,还需要有ITIL ® V3 Foundation或ITIL ® 2011 Foundation的认证证书

课程目标

知道运营支持与分析中的重要角色,以及这些流程与服务生命周期中其它流程的关系; 掌握运营支持与分析中核心流程的目的、目标、主要活动、考核指标等; 理解运营支持与分析所面临的挑战和风险; 通过ITIL ® 2011 OSA的考试,拿到ITIL ® 2011 OSA证书。

国际认证考试-ITIL 2011 中级认证(Intermediate)_能力模块

考试编号 考试名称 必考 选考
PPO 计划、保护和优化
OSA 运营支持与分析
RCV 发布、控制与验证
SOA 服务提供与协议

结业-开启新起点

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